¿EN QUÉ CONSISTE LA MEDIACIÓN?
La mediación, como método de
gestión y resolución de conflictos, ha sido y es una práctica constante en
nuestras comunidades, sociedades y culturas. Es una herramienta eficaz
utilizada para negociar entre las partes adversas, en presencia de una tercera,
neutral, cuyo papel consiste en facilitar la comunicación y la búsqueda de
soluciones.
El propósito de la mediación no es
determinar quién tiene o no razón cuando existe un conflicto, sino ayudar a
solucionarlo. La clave de la mediación es dar la oportunidad y el protagonismo
a cada una de las partes para que puedan gestionar y llegar a una
resolución efectiva del conflicto. El objetivo, por tanto, no es solo llegar a
un acuerdo, sino cómo se trabaja y de qué medios se sirven las partes para
conseguirlo.
La mediación supone, en
definitiva, un intento de ayudar a la gente a que se comunique y se
entienda de un modo diferente, con la intención de que amplíe su percepción del
problema. Poder entender cómo afecta el problema o cómo se siente la otra
persona es fundamental, más allá de que sea o no posible llegar a acuerdos
concretos.
Para que un proceso de mediación
sea desde el principio efectivo, la participación de las partes ha de ser
voluntaria y la persona que ejerce de mediador debe estar debidamente entrenada
y formada.
LA FIGURA DEL MEDIADOR
El mediador es la figura clave en
la mediación y es la persona que contribuye a que se genere confianza entre las
partes y durante todo el proceso.
Es la figura del mediador la que ayuda
a que las partes en conflicto interaccionen entre ellas, de forma que se
entiendan y puedan llegar a trabajar juntas, de un modo completamente diferente
al que lo habían estado haciendo hasta ese momento. Su cometido es,
esencialmente, proponer procedimientos de búsqueda de soluciónes.
Para conseguir llevar a cabo la
tarea de mediación es necesario contar con una serie de cualidades, como la
de ser objetivo y mostrarse empático, para hacerse una idea de la posición
de ambas partes; o ser imparcial y ganarse la confianza de ambos, de modo que
el mediador se abstraiga de sus opiniones personales y dirija la solución del
conflicto en base a las necesidades de las partes y no de las suyas propias.
FASES O ETAPAS DE LA MEDIACIÓN
El proceso de mediación debe
incluir una serie de etapas por las que todo mediador y toda parte en
conflicto debe transitar.
Existen dos grandes fases
diferenciadas; una primera entrevista con cada una de las partes implicadas en
el conflicto; y una segunda fase, una vez que están de acuerdo ambas partes en
proceder con la mediación, en la que ya se encuentran, se comunican y se pone
en marcha la resolución de conflictos.
1. FASE DE PREMEDIACIÓN
El objetivo de esta primera fase de
la mediación, que consiste en entrevistar a las partes, es obtener
información sobre el conflicto, transmitirles confianza y permitir un espacio
de desahogo, de modo que se pueda ir allanando el terreno para un encuentro
final.
El resto de las etapas de esta fase
serían las mismas que en la fase de mediación: la presentación o encuadre, la
descripción de lo ocurrido, la aclaración del problema, la búsqueda de
soluciones y, por último, el acuerdo. En este caso, el acuerdo final consiste
en que la persona acceda a participar en la siguiente fase de la mediación.
2. FASE DE ENCUENTRO O MEDIACIÓN
La fase de encuentro o mediación es
la etapa más importante de todo el proceso, ya que es en esta fase en la
que las partes presentan el problema y describen lo ocurrido, a efectos de
poder aclarar el conflicto y buscar soluciones.
Veamos cuáles son las etapas
incluidas en la fase de encuentro o mediación:
2.1. PRESENTACIÓN O ENCUADRE
En la presentación o encuadre, el
objetivo es crear la confianza en el proceso de mediación. El mediador se
encarga de explicar cómo se va a desarrollar (objetivos, expectativas, rol del
mediador y las partes en conflicto, etc.), de recordar la importancia de la
confidencialidad y de su colaboración, además de aclarar las normas
básicas de participación.
Esta primera fase es
particularmente conveniente informar a las partes de que una buena comunicación
necesita de unos mínimos requisitos (que no haya interrupciones, que se
esfuercen por entenderse, que exista una adecuada comunicación, etc.), de modo que,
si éstos se cumplen, se va a facilitar que se de una búsqueda de soluciones más
rápida y eficaz, de mismo modo que si no lo hacen, es muy probable que la
situación empeore.
2.2. DESCRIPCIÓN DE LO OCURRIDO
POR LAS PARTES EN CONFLICTO
En esta segunda etapa de la fase de
mediación, cada una de las partes va a poder exponer su versión del conflicto y
va a tener la oportunidad de expresar qué piensa y cómo se siente al respecto.
Este momento es ideal para que cada
uno de ellos perciba que es escuchado y pueda desahogarse. De ahí que sea
importante que el mediador genere un ambiente distendido y, sobre todo, que
gestione el intercambio de mensajes.
El mediador debe conseguir que las
partes respeten el turno de intervención, tratando de que realicen una
escucha activa y empaticen cada uno de ellos con la parte contraria. También
debe ayudar a poner sobre la mesa los temas más relevantes del conflicto (sin
emitir juicios de valor o aconsejar), prestando atención tanto al contenido
como a la relación entre las partes.
2.3. ACLARACIÓN DEL PROBLEMA
En esta fase de mediación, la
figura del mediador es clave, ya que busca identificar en qué consiste el
conflicto para tratar de consensuar los temas más importantes para ambas
partes. Se debe asegurar la conformidad mutua sobre los temas a tratar, de modo
que se pueda avanzar hacia una solución del conflicto.
Además, el mediador tendrá que
conseguir una versión consensuada del problema, explorando principalmente los
intereses que subyacen a las posiciones de cada uno y dirigiendo el diálogo en
términos de intereses (un punto clave para poder resolver adecuadamente el
conflicto).
Esta etapa es de gran relevancia,
dado que gracias a las preguntas que formula el mediador y las partes serán
conscientes de que existen varios puntos de vista o enfoques del mismo problema,
facilitando así la resolución del conflicto.
Asimismo, y como hemos apuntado
anteriormente, si cada parte presenta primero sus intereses y después sus
posiciones, será más fácil que la parte contraria se muestre receptiva hacia
las mismas.
En definitiva, el objetivo de esta
fase es: identificar los intereses, necesidades y sentimientos de ambas partes;
comprender la posición del otro de forma empática; y tratar de destacar los
elementos comunes en la percepción del conflicto, destacando la importancia que
tiene para ambas partes llegar a un acuerdo.
2.4. BÚSQUEDA DE SOLUCIONES
En esta fase se tratan los temas
más relevantes y se buscan posibles vías de solución y de encuentro. Los
mediadores deben facilitar la creatividad en la búsqueda de ideas o soluciones
(a través de técnicas como la tormenta de ideas, visualización creativa, etc.),
analizando lo que cada parte está dispuesta a hacer y lo que le pide a la parte
contraria, solicitar que valoren cada una de las posibles soluciones y
pedir su conformidad con cada una de las propuestas.
En esta fase es muy importante que
se manejen unas adecuadas habilidades de comunicación. A estas alturas del
proceso de mediación, cada parte visualizará el hecho de ver que la persona
contraria, que hasta ese momento era su adversaria, se ha tornado en una aliada
con la que poder comunicarse con corrección y ha hecho concesiones, lo que
facilitará que la parte concernida modifique también su conducta en pro de
mantener la nueva situación que beneficia a todos.
2.5. ACUERDO
Finalmente, en esta última etapa de
la mediación que es la fase de acuerdo, el mediador debe ayudar a las partes a
evaluar las propuestas, así como sus pros y contras, hasta que puedan decidirse
por una de ellas. Asimismo, ha de ayudarles a definir claramente el
acuerdo, buscando que este sea equilibrado, realista, concreto, posible y
claro, aceptado por todos, evaluable y que quede por escrito.
Las partes tienen que comprometerse
a cumplir aquello que han acordado y deben firmarlo. El mediador debería darse
por satisfecho si las partes han podido entablar comunicación, aunque
finalmente no hayan podido llegar a acuerdos concretos o, por algún motivo, no
hayan querido plasmarlo por escrito con su firma.
Incluso en las ocasiones en las que
el acuerdo haya sido imposible, la mediación habrá servido como entrenamiento
para poner en marcha otro tipo de habilidades de comunicación, así como para
mejorar la relación entre las personas.
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